El servicio en el sector hotelero

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Por William Rueda Gómez
(Especialista en Gerencia de Exportaciones)

Clientes, sistemas, personal y estrategias son los cuatro aspectos que conforman el triángulo del servicio, cuatro aspectos que nos permiten integrar y desarrollar una mejor gestión de los negocios y lograr la satisfacción de los clientes. Es evidente que estos cuatro aspectos contribuyen al desarrollo de las gestión del servicio en las empresas por eso es necesario analizar cada uno desde la óptica del ejercicio profesional y en el ámbito del sector hotelero.

En primera instancia se debe hablar del CLIENTE y para ello debemos enfocarnos en atraer clientes nuevos, y trabajar  para fidelizar con los que contamos.

Para tener nuevos clientes en nuestros hoteles lo primero que debemos ofrecer es un servicio o una oferta distinta y además diferente a todo lo que el mercado del sector hotelero ofrece. Por ejemplo: con los clientes que ya tenemos, es brindarles un buen servicio como ellos lo esperan. Es decir llevando a cabo un sondeo previo a clientes (huéspedes) fieles de un hotel, en donde se les preguntó varios aspectos que cada uno de ellos quisiera recibir al momento de entrar a la habitación, se evidenció que los clientes quieren experiencias como por ejemplo; que al momento de entrar que hubiese un jugo de naranja en la nevera, que la habitación quede donde yo pueda apreciar la piscina.

Todo esto con el fin de que el huésped se lleve una grata y positiva experiencia del hotel, que sea una experiencia que él pueda y quiera contar con agrado a más personas de su empresa, familia, amigos, etc… Lo cual valida el concepto de mercadeo que indica que hoy en día ya no compramos productos, ni servicios, compramos EXPERIENCIAS.

El siguiente aspecto es la ESTRATEGIA enfocada en el servicio. Este aspecto nos direcciona a pensar en el cliente como lo más importante, y es a él a quien debemos enfocar y dirigir todos los esfuerzos en la gestión de la calidad del servicio. Anteriormente mencionaba que debemos generar EXPERIENCIAS, de esta manera debemos enfocar todas las acciones de mercadeo hacia nuestros huéspedes, quienes son los que van a recibir ese momento de verdad del servicio.

Tengamos presente que para generar EXPERIENCIAS en los huéspedes se debe dar y ofrecer más de lo que los huéspedes esperan recibir, en otras palabras hacer la diferencia.

En el siguiente aspecto se habla del PERSONAL los cuales son todos seres humanos que están en constante contacto con nuestros huéspedes. Por lo tanto el Gerente o propietario de la organización hotelera sino logra que los clientes internos (empleados) vivan también EXPERIENCIAS agradables dentro de la empresa (hotel), será imposible que ellos generen EXPERIENCIAS muy agradables en todos nuestros huéspedes.

Se preguntaran los gerentes de los hoteles, y cómo hago para generar EXPERIENCIAS, la respuesta es que existe un nutriente clave para lograrlo y es la capacitación continua.

Desde hace varios años vengo capacitando como coaching empresarial a varios hoteles y sus trabajadores me dicen con agrado lo bien que se sienten y las EXPERIENCIAS que han vivido. Todas estas capacitaciones continuas han generado en cada persona empleado del hotel sentido de pertenencia. Cada uno de ellos siente la organización hotelera, como si fuese de ellos y eso los lleva a dar más de lo que espera cualquier persona que reciba su servicio.

Por último y no menos importante los SISTEMAS los cuales nos permiten establecer un punto de contacto para direccionar el servicio a los huéspedes. Los SISTEMAS son la forma de trabajo o procesos que se desarrollan en la organización hotelera. Como por ejemplo:

Sistema de dirección: son los que toman las decisiones e implementan las estrategias.

Sistemas de políticas comerciales: que no son más que los derechos y deberes que tenemos para nuestros clientes y derechos y deberes que nuestros clientes tienen para con la organización hotelera.

Sistema técnico: es todo el soporte y equipos que el hotel tiene para prestar el servicio, como computadores, televisores, cámaras de seguridad, sistemas de iluminación, y otros.

Sistema social: son todas las personas HUMANAS que interactúan unos con otros, trabajando en equipo. Como lo puede ser el web master, el encargado del bar, el bartender, personal de seguridad, las personas de la limpieza, etc.

Para desarrollar una adecuada gestión del servicio en las organizaciones hoteleras se debe integrar los cuatro aspectos de la pirámide del servicio como una bitácora de acciones orientadas por los gerentes y propietarios e integrar dichas acciones al plan estratégico de la organización.

 

Tomado de 'Revista TurisCo', edición # 1 septiembre de 2014.